Los principales actores en esta representación son los jefes de taller, almacén, recambios y recepcionistas o asesores de servicio. Este elenco lo habrá de dirigir el jefe de postventa o servicio.
Si nos centramos en este último, las funciones que tiene que desempeñar podrían resumirse en:
Siguiendo la filosofía de esta página, lo primero que debería hacer el jefe de postventa es “medir” qué tiene y determinar qué debería tener para, posteriormente establecer su plan de actuación.
Los recursos serán función del volumen teórico de trabajo y de cómo se va a prestar el servicio. Podrá establecerlo apoyándose en datos históricos propios o en los de servicios similares al suyo por tipo de zona, parque, clientes, etc. Otra manera sería partiendo de cero y realizar los cálculos a partir del parque teórico (modelos, antigüedad, grado de fidelización, número de visitas año…) y tipo de servicio que se quiere dar al cliente.
Para establecer el número de puestos de trabajo (mecánica, carrocería…), superficies, etc. Hay numerosas publicaciones que indican diferentes ratios aparte de los de los propios fabricantes en sus estándares y escandallos.
Es necesario establecer un mapa de procesos. A partir de él no será complicado definir los procedimientos necesarios de trabajo. Este es un trabajo donde conseguir la participación de todo el personal produce resultados muy interesantes. Será un trabajo duro y largo.
El auténtico mérito no está tanto en implantar los procedimientos como en mantenerlos activos y mejorarlos.
Procedimientos básicos serán los referentes a la atención del cliente, cumplimentación de OR/OT, gestión de reclamaciones, utilización de protocolos de recepción, gestión de retornos, gestión de reclamaciones, procedimientos de trabajo en taller, gestión de pedidos, gestión de almacén, control de calidad de las intervenciones, seguimiento del cliente y un largo etcétera que dependerá del nivel de gestión que se marque el concesionario. Habrá que valorar los medios de que se disponen y los necesarios para lo que se pretende hacer. Una gran cantidad de datos no siempre se traducen en información valiosa; generar desperdicio es una afición extendida que no suele satisfacer las necesidades de los clientes.
El jefe de postventa debe ejercer de jefe de personal (RR.HH. queda más importante). Su función principal consistirá en determinar qué necesita el personal a su cargo para trabajar, y trabajar bien. Y una vez que determine qué necesita su gente, deberá facilitárselo.
Muchos expertos en el campo de la dirección de equipos coinciden en que son cuatro los elementos fundamentales para que una persona pueda desempeñar sus funciones adecuadamente: Dirección, Competencia, Motivación y Recursos.
El jefe de postventa tiene que manejar informes de gestión, económicos y de otro tipo. Para ello deberá manejar conceptos sobre qué es una cuenta de resultados, qué es un ingreso, un gasto; margen bruto, punto de equilibrio... interpretar indicadores de taller, de recambios, de recepción... tendrá que ser capaz de diseñar sus propios indicadores.
Siempre tendrá que tener definido su objetivo (presupuesto) y analizar cuál es su situación real frente a lo previsto, ver desviaciones y analizarlas. Posteriormente establecer acciones correctoras o de mejora.
Si nos centramos en este último, las funciones que tiene que desempeñar podrían resumirse en:
- Determinar y optimizar los recursos e instalaciones del departamento.
- Implantar procedimientos de trabajo y supervisar su cumplimiento.
- Gestionar el personal del departamento.
- Mejorar el resultado económico.
Siguiendo la filosofía de esta página, lo primero que debería hacer el jefe de postventa es “medir” qué tiene y determinar qué debería tener para, posteriormente establecer su plan de actuación.
Los recursos serán función del volumen teórico de trabajo y de cómo se va a prestar el servicio. Podrá establecerlo apoyándose en datos históricos propios o en los de servicios similares al suyo por tipo de zona, parque, clientes, etc. Otra manera sería partiendo de cero y realizar los cálculos a partir del parque teórico (modelos, antigüedad, grado de fidelización, número de visitas año…) y tipo de servicio que se quiere dar al cliente.
Para establecer el número de puestos de trabajo (mecánica, carrocería…), superficies, etc. Hay numerosas publicaciones que indican diferentes ratios aparte de los de los propios fabricantes en sus estándares y escandallos.
Es necesario establecer un mapa de procesos. A partir de él no será complicado definir los procedimientos necesarios de trabajo. Este es un trabajo donde conseguir la participación de todo el personal produce resultados muy interesantes. Será un trabajo duro y largo.
El auténtico mérito no está tanto en implantar los procedimientos como en mantenerlos activos y mejorarlos.
Procedimientos básicos serán los referentes a la atención del cliente, cumplimentación de OR/OT, gestión de reclamaciones, utilización de protocolos de recepción, gestión de retornos, gestión de reclamaciones, procedimientos de trabajo en taller, gestión de pedidos, gestión de almacén, control de calidad de las intervenciones, seguimiento del cliente y un largo etcétera que dependerá del nivel de gestión que se marque el concesionario. Habrá que valorar los medios de que se disponen y los necesarios para lo que se pretende hacer. Una gran cantidad de datos no siempre se traducen en información valiosa; generar desperdicio es una afición extendida que no suele satisfacer las necesidades de los clientes.
El jefe de postventa debe ejercer de jefe de personal (RR.HH. queda más importante). Su función principal consistirá en determinar qué necesita el personal a su cargo para trabajar, y trabajar bien. Y una vez que determine qué necesita su gente, deberá facilitárselo.
Muchos expertos en el campo de la dirección de equipos coinciden en que son cuatro los elementos fundamentales para que una persona pueda desempeñar sus funciones adecuadamente: Dirección, Competencia, Motivación y Recursos.
- Dirección: dónde está ubicado y adónde tiene que ir. Ubicación: cuál es su posición en el organigrama de la empresa, de quién depende, en quiénes puede apoyarse, quiénes dependen de él... Adónde ir: qué funciones tiene que realizar. Esto se puede reflejar en organigramas, procedimientos, perfiles de puesto de trabajo, cuadros de funciones... Hay quien no sólo lo transmite verbalmente, sino que lo da por escrito, e incluso se llega a firmar un “recibí”.
- Competencia: no basta con saber qué hacer, hay que saber cómo hacerlo. Un jefe debe formar a su personal.
- Motivación: una pregunta sencilla puede dar pistas: ¿Qué me motiva?; probablemente su personal no sea muy diferente a usted. La motivación impregna a todo el resto de elementos. Será de ayuda conocer modelos que explican el funcionamiento de las personas.
El jefe de postventa tiene que manejar informes de gestión, económicos y de otro tipo. Para ello deberá manejar conceptos sobre qué es una cuenta de resultados, qué es un ingreso, un gasto; margen bruto, punto de equilibrio... interpretar indicadores de taller, de recambios, de recepción... tendrá que ser capaz de diseñar sus propios indicadores.
Siempre tendrá que tener definido su objetivo (presupuesto) y analizar cuál es su situación real frente a lo previsto, ver desviaciones y analizarlas. Posteriormente establecer acciones correctoras o de mejora.