En los últimos años las reglas del juego "automoción" han cambiado sustancialmente (y más que seguirán cambiando: deslocalizaciones, falta de existencias, venta directa del vehículo por el fabricante...).
La mayor parte de las marcas han descubierto la importancia de la Postventa. Es Postventa, una Postventa bien gestionada, quien aporta rentabilidad al negocio.
La abundante oferta de modelos similares en todos los segmentos ha supuesto la reducción de márgenes y la desaparición de aquellos importantes beneficios económicos en la venta de automóviles. La venta de automóviles hoy, para muchos concesionarios, ha dejado de ser un gran negocio. Vendiendo únicamente coches es difícil sacar adelante una concesión. Vender automóviles permite asegurar un parque suficiente de cara a la Postventa. El "negocio" se ha desplazado a la Postventa.
El centro de la Postventa es el cliente. Para gestionar adecuadamente la Postventa se ha de estar pensando constantemente en el cliente. Se debe ver el negocio de la Postventa a través de los ojos del cliente. Se ha de adaptar la Postventa a las necesidades del cliente y no al revés.
Muchas marcas hablan de fidelizar al cliente. Hay que conseguir que vuelva para que perciba las excelencias del servicio que se le ofrece y pueda rentabilizar al máximo la inversión que realizó cuando adquirió su vehículo.
Hay que conseguir que vuelva para seguir vendiéndole servicios (siempre que los necesite) y, si es posible, venderle cada vez más servicios. Si el cliente no vuelve, no nos brinda la oportunidad de poder fidelizarlo y será difícil que piense adquirir un vehículo de la misma marca cuando se plantee sustituir el suyo.
Hay marcas que han dado, aparentemente, un paso más: crear clientes cautivos (paquetes de mantenimiento, extensiones de garantía y diferentes fórmulas de retención). Puede ser una estrategia válida si se tiene claro que ninguna fórmula de retención funcionará si no se consigue que el “cautivo” esté satisfecho; en caso contrario el cliente deseará liberarse y salir corriendo... como poco hasta otro concesionario de la misma marca.
Entender qué percibe y qué desea el cliente será fundamental a la hora de darle el mejor servicio posible. A partir de esto se habrá de diseñar todo un plan de actuación (procedimientos) que permita transmitir al cliente todo lo que en Postventa se puede hacer por él.
“Prepare bien al equipo, imparta buena formación, implante una gestión por procesos y por competencias... y el equipo se encargará de todo”; podría ser una buena pista para construir un Departamento de Postventa en un concesionario de automóviles (y de cualquier otro negocio).
Por otro lado no olviden que el negocio de Postventa (como tantos otros) ha de estar en continua crisis, reinventándose constantemente (vehículos eléctricos, híbridos, conectados... mayor conocimiento y exigencia por parte de los clientes... mayor sensibilidad medioambiental...), de ahí lo apasionante de su gestión.
La mayor parte de las marcas han descubierto la importancia de la Postventa. Es Postventa, una Postventa bien gestionada, quien aporta rentabilidad al negocio.
La abundante oferta de modelos similares en todos los segmentos ha supuesto la reducción de márgenes y la desaparición de aquellos importantes beneficios económicos en la venta de automóviles. La venta de automóviles hoy, para muchos concesionarios, ha dejado de ser un gran negocio. Vendiendo únicamente coches es difícil sacar adelante una concesión. Vender automóviles permite asegurar un parque suficiente de cara a la Postventa. El "negocio" se ha desplazado a la Postventa.
El centro de la Postventa es el cliente. Para gestionar adecuadamente la Postventa se ha de estar pensando constantemente en el cliente. Se debe ver el negocio de la Postventa a través de los ojos del cliente. Se ha de adaptar la Postventa a las necesidades del cliente y no al revés.
Muchas marcas hablan de fidelizar al cliente. Hay que conseguir que vuelva para que perciba las excelencias del servicio que se le ofrece y pueda rentabilizar al máximo la inversión que realizó cuando adquirió su vehículo.
Hay que conseguir que vuelva para seguir vendiéndole servicios (siempre que los necesite) y, si es posible, venderle cada vez más servicios. Si el cliente no vuelve, no nos brinda la oportunidad de poder fidelizarlo y será difícil que piense adquirir un vehículo de la misma marca cuando se plantee sustituir el suyo.
Hay marcas que han dado, aparentemente, un paso más: crear clientes cautivos (paquetes de mantenimiento, extensiones de garantía y diferentes fórmulas de retención). Puede ser una estrategia válida si se tiene claro que ninguna fórmula de retención funcionará si no se consigue que el “cautivo” esté satisfecho; en caso contrario el cliente deseará liberarse y salir corriendo... como poco hasta otro concesionario de la misma marca.
Entender qué percibe y qué desea el cliente será fundamental a la hora de darle el mejor servicio posible. A partir de esto se habrá de diseñar todo un plan de actuación (procedimientos) que permita transmitir al cliente todo lo que en Postventa se puede hacer por él.
“Prepare bien al equipo, imparta buena formación, implante una gestión por procesos y por competencias... y el equipo se encargará de todo”; podría ser una buena pista para construir un Departamento de Postventa en un concesionario de automóviles (y de cualquier otro negocio).
Por otro lado no olviden que el negocio de Postventa (como tantos otros) ha de estar en continua crisis, reinventándose constantemente (vehículos eléctricos, híbridos, conectados... mayor conocimiento y exigencia por parte de los clientes... mayor sensibilidad medioambiental...), de ahí lo apasionante de su gestión.