Es necesario establecer un mapa de procesos. A partir de él no será complicado definir los procedimientos necesarios de trabajo. Esta es una labor en la que, si se consigue la participación de todo el equipo de postventa, se pueden obtener resultados muy interesantes. Será un trabajo duro y largo.
Para establecer un mapa de Procesos en Postventa basta conque se siga el recorrido que realiza el conjunto "cliente-vehículo" desde que se plantea acudir al Servicio hasta que se va de él: Concierta cita, acude, se revisa el vehículo, se elabora OR y se le da presupuesto, se realiza la intervención, se entrega el vehículo al cliente y se realiza un seguimiento acerca de la satisfacción del cliente sobre esta última visita.
Para establecer un mapa de Procesos en Postventa basta conque se siga el recorrido que realiza el conjunto "cliente-vehículo" desde que se plantea acudir al Servicio hasta que se va de él: Concierta cita, acude, se revisa el vehículo, se elabora OR y se le da presupuesto, se realiza la intervención, se entrega el vehículo al cliente y se realiza un seguimiento acerca de la satisfacción del cliente sobre esta última visita.
El auténtico mérito no está tanto en implantar los procedimientos como en mantenerlos activos y mejorarlos.
Procedimientos básicos serán los referentes a la atención del cliente, cumplimentación de OR/OT, gestión de reclamaciones, utilización de protocolos de recepción, gestión de retornos, procedimientos de trabajo en taller, gestión de pedidos, gestión de almacén, control de calidad de las intervenciones, seguimiento del cliente y un largo etcétera que dependerá del nivel de gestión que se marque el concesionario o de los estándares de la marca.
Habrá que valorar los medios de que se dispone y qué procedimientos son necesarios para lo que se pretende hacer. Una gran cantidad de datos, protocolos, registros... no siempre se traduce en información valiosa; generar desperdicio es una afición extendida que no satisface las necesidades del cliente.
Procedimientos básicos serán los referentes a la atención del cliente, cumplimentación de OR/OT, gestión de reclamaciones, utilización de protocolos de recepción, gestión de retornos, procedimientos de trabajo en taller, gestión de pedidos, gestión de almacén, control de calidad de las intervenciones, seguimiento del cliente y un largo etcétera que dependerá del nivel de gestión que se marque el concesionario o de los estándares de la marca.
Habrá que valorar los medios de que se dispone y qué procedimientos son necesarios para lo que se pretende hacer. Una gran cantidad de datos, protocolos, registros... no siempre se traduce en información valiosa; generar desperdicio es una afición extendida que no satisface las necesidades del cliente.